Как не потерять покупателя: что видит посетитель в магазине и чего он не должен видеть никогда - 8 Ноября 2010

Приветствую Вас Гость | RSS

Главная » 2010 » Ноябрь » 8 » Как не потерять покупателя: что видит посетитель в магазине и чего он не должен видеть никогда

12:55:39

Как не потерять покупателя: что видит посетитель в магазине и чего он не должен видеть никогда

Какую конечную цель преследует предприниматель, открывая своё дело, бизнес? Конечно же, он должен приносить максимально высокий доход и ни в коем случае не становиться убыточным. Естественно, что предпринимателя – владельца розничной торговой точки больше всего волнует количество проданного товара. И его цель – сбыть товар в максимально короткие сроки, по максимально высокой цене. Осуществление этой цели напрямую зависит от того, кто непосредственно общается с покупателем – от продавца, поэтому перед последним необходимо поставить следующие задачи: 1. Каждый посетитель магазина должен стать покупателем. 2. Покупатель, однажды совершивший покупку, должен стать постоянным покупателем, клиентом. 3. Таких покупателей должно быть много, у магазина должна быть своя постоянная клиентура. Какими бы трудновыполнимыми не казались эти задачи, само стремление к их выполнению – залог качественного обслуживания, а именно это и привлекает людей в конкретный магазин. Мы ведь ходим в одни и те же магазины, в основном, по двум причинам. Во-первых, потому что магазин находится рядом с домом, и мы будем туда ходить – и пусть там тесно, душно, и пусть там работают грубые и невоспитанные продавцы – пока терпения хватит (но это только в том случае, если магазин в округе один). И во-вторых – магазин нам очень нравится, мы чувствуем себя там желанными гостями и будем продолжать в него ходить, даже если он изменит свой адрес. Желательно, конечно, чтобы второй магазин тоже был не очень далеко от дома, но если он, например, в квартале от него, то многие предпочтут именно его пяти торговым павильонам под окнами, где их уже неоднократно обхамили. (Естественно, что подразумеваются магазины, торгующие качественным товаром – торговые точки, реализующие некондиционные изделия, не отвечающие стандартам качества, мы вообще не рассматриваем.) Нужно, чтобы в магазин было приятно зайти. Но и само пребывание покупателя в помещении должно быть комфортным! А создать это ощущение удобства и спокойствия под силу продавцу. Но лучше, если в этом процессе будут участвовать весь коллектив. Ведь зайдя в магазин, мы ведь видим не только товары, но и тех, кто будет будут продавать их нам кем нам неизбежно придётся общаться – без этого невозможно осуществить покупку. Посетитель, который видит качественное обслуживание других покупателей, сам захочет стать одним их них. Если же персонал магазина произведёт на человека отталкивающее впечатление, он просто пойдёт в другой и в качестве покупателя (тем более постоянного) будет для данной торговой организации потерян, возможно, навсегда. Чтобы такого не произошло, нужно помнить: продавцы на виду покупателя, поэтому очень важно, как они выглядят. Конечно, большую роль в облике любого человека играет одежда. Но поведение ещё важнее. Поэтому прежде чем перейти к разговору о том, как должен быть одет продавец и что должен ещё увидеть посетитель магазина, скажем несколько слов о том, чего ни в коем случае он увидеть не должен: 1. Посетитель не должен видеть продавца очень занятого «другой работой» – т.е. когда продавцу не до посетителей-покупателей. Следует помнить, что время работы магазина, указанное при входе – это время отведенное для продажи товара, а значит для покупателя. Приём товара, проверка кассового аппарата и другая работа могут осуществляться в какое угодно время – об этом покупателя информировать не нужно. В магазине покупателя должны ждать ровно в указанные часы работы. Например, указано: «Магазин работает ежедневно с 09.00 до 21.00». А покупатель, зашедший в торговый зал в 09.15 и обратившейся к продавцу с просьбой отпустить товар, вдруг получает в ответ: «Не видите что ли?! Я товар принимаю». И действительно, в зале какие-то коробки, вокруг них суетятся люди... Но покупатель совершенно не обязан это «видеть», он пришёл в часы работы магазина и вправе требовать обслуживания – продажи товара. Если возникла какая-то непредвиденная, экстремальная ситуация, когда действительно обслуживание невозможно (отключили свет или вышли из строя все кассовые аппараты), магазин следует просто закрыть на определённое время и устранить неполадки. Об этом нужно проинформировать покупателя – сообщить в соответствующем объявлении с указанием времени, на которое требуется закрыть магазин: Уважаемые покупатели! Извините, сегодня – 5 февраля – наш магазин закрыт с 17.00 до 18.00 по техническим причинам. Мы ждём вас и ещё раз приносим свои извинения. И никаких: «Щас вирнус, ушла на базу»! Неплохо также оставить при входе «дежурного», который будет информировать покупателя о сложившейся ситуации – что называется, снимать напряжение. Если магазин откроется раньше, никто не будет в обиде, а если позже, то об этом тоже надо сообщить, как только невозможность открытия в указанный срок станет очевидной. Написать грамотное, содержательное объявление совсем несложно, и лучше закрыть магазин на час, чем потратить два на объяснения с покупателями, которых в данный момент невозможно обслужить. Извинения перед уже зашедшими в магазин людьми и объявление о временном (пусть даже краткосрочном) закрытии магазина или отдела необходимо! Тогда есть шанс, что извинения будут приняты и посетители простят администрации потерянное время – ведь люди пришли (а возможно, и специально приехали с другого конца города) в часы, когда магазин должен, обязан работать. В противном случае, не следует удивляться юридическим последствиям, которые наступят при обращении покупателя в соответствующие инстанции. 2. Посетитель не должен видеть продавца занятого «не работой». Посторонние занятия – например, курение, «душевные» разговоры, рассматривание картинок в журнале или чтение книг по древнекитайской философии – в присутствии покупателя недопустимы! Просто неприлично, если покупатель будет ожидать, когда коллектив накуриться и, наконец, им займется – т.е. своими прямыми обязанностями, работой, за которую получает зарплату. Все мы живые люди и понимаем, что и покурить может захотеться, и книжку почитать не грех, если в зале пусто, но не следует демонстрировать это покупателю – ведь заставляя его ждать, персонал отнимает его время, а оно может оказаться весьма дорого. Ни в коем случае не должно возникать ситуации, когда посетитель хочет, но никак не может стать покупателем, потому что продавец (а то и не один) «занят». Иначе «пусто» будет всегда. Понятно, что многим предпринимателям и сотрудникам торговых предприятий даже предположить подобное кажется дикостью! Тем не менее на практике случается всякое. Доказательство тому – жалобы в торговую инспекцию, обращения в суд и сюжеты, которые мы видим по ТВ. Да и общество защиты прав потребителей не скучает без работы!